A experiência do cliente é um assunto muito atual, mas na verdade não é bem uma novidade. Philip Kotler já falava sobre o assunto em 2010. Em seu livro “Marketing 3.0” ele previu que a conquista e fidelização de clientes passariam a ser mais colaborativas. O público-alvo passou a interagir de maneira mais efetiva mais com as marcas.

Este relacionamento entre cliente e marca vai desde transformar os feedbacks em produtos à percepção das emoções geradas com a comunicação. O grande desafio, porém, é proporcionar aos clientes a melhor experiência possível. O caminho começa no primeiro contato com a marca, passa pela finalização da compra e vai até depois da entrega.

O que já era uma regra para e-commerce passou a ser fundamental para todo tipo de marca. Mais que vender produtos ou serviços, pensar na experiência do cliente é criar relacionamentos entre marca e consumidores. A experiência do cliente se torna um ciclo que deve ser renovado a todo instante. É importante considerar ações de relacionamento, pesquisas de satisfação, re-marketing, detecção de intenção de compra, retenção entre muitas outras.

Sobre experiências…

Já pensou em como não se sentiu o passageiro arrancado à força de um voo da United Airlines em abril deste ano? A cena, gravada e compartilhada por quem estava no voo, viralizou e tornou-se uma grande crise de comunicação. O prejuízo foi imediato. A companhia perdeu milhões de dólares em valor de suas ações, além de sofrer um boicote nos Estados Unidos.

Na contramão da atitude da United, no início de maio outro caso inusitado aconteceu, desta vez num voo da Southwest. Peggy Uhle entrou em um avião que ia de Chicago para Columbus, Ohio. Desligou seu celular, acomodou-se na poltrona, mas estranhou quando o avião voltou ao portão de embarque após taxiar por alguns minutos. Um funcionário da companhia a retirou do voo sem dar explicações. Já fora da aeronave, e bem assustada, Peggy foi informada de que seu marido tentava incessantemente falar com ela. Como seu celular não atendia ele então ligou para a companhia para avisá-la de que um dos filhos do casal havia sofrido um grave acidente em Denver, no Colorado.

Peggy foi levada a uma sala de espera privativa onde aguardou por um voo direto para Denver. Os funcionários da Southwest ainda cuidaram para que sua bagagem, também retirada do avião, fosse despachada novamente.

Um acidente sofrido por um filho é uma notícia horrível, que ninguém gosta e está preparado para receber, mas a atitude da Southwest certamente jamais será esquecida por Peggy e sua família. Não quero ‘santificar’ a maneira como a companhia agiu com o caso, mas tomar pensar em como fazer pelos outros aquilo que gostaria que fosse feito por você é uma excelente maneira de melhorar a experiência de clientes de qualquer empresa, de grandes a pequenas.

Hotéis vendem conforto, cafés vendem bem-estar, lojas online de presentes vendem emoção, consultorias vendem a satisfação de ter um problema resolvido…Todo negócio deveria considerar a experiência que proporciona a seus clientes como parte estratégica de sua operação. No final das contas, negócios vendem sensações, que só serão percebidas se a experiência final do cliente for realmente positiva. O aumento nas vendas é só uma consequência daquilo que entregamos, do primeiro contato com um possível cliente até depois de sua compra.

Camilo Batiston Prado

Texto de Camilo Batiston Prado

Camilo é publicitário e desde 2010 se dedica à comunicação na web. Depois de 8 anos trabalhando na indústria fundou com outros sócios o Villa Coworking. Hoje, além da Villa, trabalha em projetos de comunicação para empreendedores e pequenas empresas.

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